對(duì)客戶關(guān)系管理的理解，如何理解客戶關(guān)系管理

 

    顧客是企業(yè)最重要的資源，其理論基礎(chǔ)來(lái)自西方市場(chǎng)營(yíng)銷理論，西方市場(chǎng)營(yíng)銷理論最早產(chǎn)生于美國(guó)，發(fā)展迅速。其理論和方法極大地促進(jìn)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻影響了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和人們的生活方式，并利用現(xiàn)代技術(shù)手段使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)。

 

    企業(yè)關(guān)注的另一個(gè)重要因素是近年來(lái)資本市場(chǎng)的發(fā)展。在一個(gè)新成立的企業(yè)，尤其是服務(wù)企業(yè)盈利之前，會(huì)計(jì)師事務(wù)所和投資公司把企業(yè)客戶資源作為評(píng)價(jià)企業(yè)價(jià)值的重要指標(biāo)，促使客戶資源的重要性上升，這在網(wǎng)絡(luò)公司中表現(xiàn)得最為明顯。  

 

    客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。

 

    客戶關(guān)系管理源于市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷理論，是交市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用。

 

    企業(yè)現(xiàn)行的制度和業(yè)務(wù)流程中存在著各種難以解決的問(wèn)題，企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素是近年來(lái)資本市場(chǎng)的發(fā)展。

 

    隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越取決于企業(yè)的信息化水平和管理水平，因此企業(yè)有必要積極進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)和工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能整合各種面向客戶的信息和活動(dòng)，構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。