客戶關(guān)系管理定義的三重含義，對客戶關(guān)系管理的理解

 

    客戶關(guān)系管理的主要含義是通過對客戶細(xì)節(jié)的深入分析來提高客戶滿意度和競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶周期發(fā)生和發(fā)展的信息收集。  

 

    根據(jù)國際CRM論壇的統(tǒng)計，CRM在全球的成功實施，每年可以為相應(yīng)的企業(yè)帶來6%的市場份額增長；基本服務(wù)收費提高9% ~ 10%；超過服務(wù)水平低的企業(yè)發(fā)展速度2倍。那么，客戶關(guān)系管理定義的三重含義是哪些？

 

    1.客戶關(guān)系管理是遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略或理念。客戶關(guān)系管理通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究和改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，不斷爭取新商機，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。

 

    2.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域，一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和維護更多的客戶，增加市場份額。

 

    3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷售自動化系統(tǒng)，呼叫中心（callcenter)等。這主要是從微觀的信息技術(shù)、軟件等層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行的定義，在與企業(yè)的實際情況和發(fā)展的結(jié)合中往往交集較少。

 

    在企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)和實施缺一不可。只有借助先進(jìn)的理念和先進(jìn)的技術(shù)，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中取勝。